关键对话

特点：
1、双方观点很大不同
2、对话存在很高风险
3、双方对话情绪很激动

如何处理：
1、创造安全的对话环境：找到共同目的、自信（自己认同有理有据）且谦逊（自信不卑不亢）、适时道歉（适时示弱让对话继续下去）
2、讲清楚问题：简洁清晰的表达问题，结构逻辑清晰，对话偏离时引导对方回到关键问题
3、学会循循善诱（消除对抗）：基于事实、鼓励对方表达（理解认同对方让对方表达观点）、拥抱对抗（重复观点，表达认同与否，不懂暂停询问，仔细倾听）​