【迈向新赛道 第12集】跨越工卡的边界

小编按：华为服务专营店店员、热线接线员、官网客服等是华为终端的一线服务人，是离消费者最近的一群人,无论你是咨询问题、购买手机还是售后服务，都离不开他们。这个在全球拥有8千人的服务队伍，虽然大部分是合作伙伴的人员，被称为“不戴工卡的华为人”，但都践行着“将每一次服务变成消费者温暖的回忆”的华为服务理念。

温暖，听得见
杨心蕊（哈尔滨华为客户服务中心技术顾问）



　　我在哈尔滨华为客户服务中心担任技术顾问，每天的工作就是帮助客户修复有问题的终端设备。
　　那天我拿到一台P8故障机，顾客反映“用耳机听音乐、接电话时偶尔听不到声音”。我对手机进行了20分钟的测试，也没有出现顾客所描述的情况。于是我走出维修间，找到顾客廉先生，想要了解详细情况。当我看到廉先生时，我瞬间明白了修复这个故障对他来说有多么重要。
　　廉先生听力不好，耳朵上戴着助听器，和我的沟通主要靠他的爱人。我特别理解廉先生的感受，我姨父也有听力障碍，因为佩戴助听器，无法直接把手机放在耳边听声音，只能通过耳机才能听到手机的声音。在姨父的世界里，声音是很美妙、很珍贵的东西。我当时就在心里默默告诉自己，我一定得想办法把他的手机修好，而且这是我能做到的。
　　我跟廉先生达成一致，把手机留在服务中心维修，等修好了再通知他们过来领取。在对手机进行了持续的测试后，在第二天早上10点左右找到了故障的原因，我当时高兴坏了：原来耳机孔小板出故障。我给手机更换了耳机孔小板，问题自然就修复了。
　　但考虑到廉先生家离服务中心需要4小时的车程，来一趟不容易。我需要确保这个故障不会再次出现，因此我通过听音乐和打电话的方式来反复测试，直至确定耳机不会出现类似的故障。
　　第三天，我打电话通知廉先生的爱人来取手机，他爱人告诉我，他们拿了手机就得着急走。为了节省他们的时间，我告诉她我对手机进行了测试，如果他们着急走，我就提前把听音乐和电话的记录清空。但廉先生的爱人要求我保留这些数据，他们想了解我做了多少测试。
　　在廉先生取走手机后的第五天，一个包裹被送到了哈尔滨客户服务中心，里面有一面锦旗和一封感谢信。从信中内容得知，原来廉先生在查看测试数据时，发现了手机在维修期间有几百首音乐的播放记录和几十个通话记录，他深深地被打动了。
　　其实在我看来，这只是日常的普通工作。“始终积极面对消费者的问题并迅速解决消费者的问题，做问题的终结者”是华为终端服务承诺重要的一条。站在消费者的角度，感同身受地帮助消费者解决问题，即便只是更换一个很小的零件，都能让消费者听到我们服务的温暖。

三顾“马德里服务中心”，她成为了华为的粉丝
Danimar Coelho（西班牙马德里华为客户服务中心店长）



　　又是一个平常的周六，临结束营业前的20分钟，一位顾客急匆匆地来到服务中心，她看起来非常着急和无助，我赶紧走过去，看看有什么可以帮助她。
　　这位名叫Maria的女士着急地说，她刚从马列卡岛飞到西班牙首都马德里，在来的路上把华为手机遗失了，而她还要在马德里出差一周。“所有的联系方式和工作邮件都找不到了”，内心的焦虑可想而知。我给她端了一杯水，耐心听完她的经历，然后教她通过邮箱账号来恢复联系人和邮件。临走前，我建议Maria女士最好去报警，并承诺，如果遇到其他问题，可以来找我。
　　周一早上，Maria又来到了服务中心，她的朋友借了一部其他品牌的手机给她，希望我帮她恢复联系人并设置手机。这位顾客的要求很多，虽然她使用的是另一个品牌的手机，但我仍然决定要帮助她，因为在我看来，这是顾客的一种信任。
　　她的手机没有电话卡无法使用，她需要先去运营商补办电话卡。于是我帮她查到了服务运营商地址。一小时后Maria回到服务中心，我顺利帮她找回了联系人。
　　几天后的下午5点钟左右，Maria第三次来到服务中心。她当天要回马列卡岛了，临走前来和我道别，并且想在服务中心买一部新的华为手机。Maria像个朋友一样跟我告别，我感到很开心，这说明我获得了她的信任。但马德里客户服务中心不销售手机，所以我引导Maria去了附近的零售店购买。最后Maria带着一台新的华为P9回了家。她跟我说：“在马德里，你们给我留下了美好的记忆，非常感谢你们的服务，让我更喜欢华为这个品牌了。”
　　“我们借助消费者对华为服务的温暖感知，通过消费者口碑影响更多的人”，我认为售后服务，不仅仅是把机器维修好， 而是建立好与消费者之间的连接。随时准备好尽最大努力去帮助每一位顾客，是我的工作准则。

从投诉到点赞，有时只需多问一句
杨鑫（华为消费者联络中心上海站点热线坐席、质检专员）
　　
　　我在华为消费者联络中心上海站点工作2年了，其中在热线坐席做了1年半，现在任质检专员。作为一线员工，有时需要承受巨大的压力，尤其是当接到来自客户投诉的时候。投诉往往意味着客户带有不满的情绪和抱怨，我们必须用一种正向的态度对待。我们坚信，消费者与我们的每一次接触，都给了我们一次温暖消费者的机会。
　　去年六月份，我接到北京曹先生打来的电话，曹先生说他是第一次买华为的手机，包装盒里竟然没有说明书，他非常不满。他认为这种设计没有考虑到大年龄层用户的需求。我一边耐心倾听，一边适时安抚他的情绪。等曹先生平静下来后，我跟他解释说，由于说明书内容较多，我们在包装盒里配备了快速指南，但是用户可以在手机的会员服务APP上找到使用手册或者在终端官网上下载说明书。曹先生依然不能接受，坚持要进行投诉。
　　一般的处理方式就是接受客户的要求，升级到投诉部门去解决。但凡事有果必有因，我决定再多问一句：“您需要说明书是遇到了什么困难吗？”果然，曹先生这才告诉我，他不知道如何将手机里的照片传到电脑上。于是，我通过电话一步一步教曹先生怎么操作。由于曹先生对手机操作不太熟练，整个过程花了将近三个小时。
　　在我看来，客户的投诉并不针对个人，而是对于产品或者服务。所以我喜欢多问客户几个问题，从不同的角度了解他们真正的需求，挖掘他们没说出来的那些话。最后曹先生不仅撤销了投诉，更对我们的服务提出了表扬。我印象最深的就是他说的那句：“你们的服务代表着华为的品牌，只有服务做得好，华为才会越做越好。”这让我感受到了一种使命感。
　　同时这也让我意识到，其实很多客户寻求帮助，并不是产品出了问题，而是不会使用华为产品。因此服务人员要用通俗易懂的方式，去帮助消费者更好地使用华为产品，了解华为产品，这也是华为终端服务很重要的内容和目标。
　　我从最初的热线坐席做到如今的质检专员，承担了更多的责任。我也曾被骂哭过，也曾因为压力太大想过离开。但是每当想起客户对我的认可和鼓励，我就把这些念头抛之脑后。我现在只想踏踏实实地做好质检，通过聆听录音发现更多的问题，帮助小伙伴更好地服务每一位客户。

一小时的服务， 赢得了一位华为“品牌大使”
Cagdas Sendur（荷兰阿姆斯特丹华为客户服务中心店长）


　　2017年的10月11日，一位60岁的女士走进了阿姆斯特丹服务中心。她有点害羞，甚至有点怯生生。我注意到这位女士，上前询问她需要什么帮助。
　　原来这位女士在朋友的推荐下买了P10手机，手机刚拿到手，但她却不会使用。她看到我们服务中心的华为标识，想着也许我们能够帮助到她，就进来打算咨询一下。她当时还担心，她并不是来维修手机的，会不会不被认真对待？但对于我们来说，来者皆是客，都要用心对待。我向这位女士保证会尽力帮助她，并给女士倒了杯咖啡让她放松一些。
　　我认真地倾听完她诉说自己的经历和苦恼，知道她最关心的是旧手机上的资料如何复制到新手机上。我帮她完成了手机的相关设置，并通过华为手机特有的克隆功能帮助她完成了所有资料的复制。
　　女士高兴极了，她不知道原来资料复制还能这么方便。我还给她讲解了手机的常用技巧，鼓励她更多地了解手机的使用，发现更多的乐趣。当时，虽然我的同事也在服务其他顾客，但在她之后还有人正在等待服务，她不好意思地对其他客户说道：“抱歉让你们等待了那么久，你们可以先处理，我可以后面再处理。”可让我和这位女士都感到暖心的是，虽然免不了有人会抱怨，但大部分顾客并不介意，排在她身后的顾客笑着说道： “不要紧，我们可以等您处理完，会轮到我们的。”
　　这让我学习到了很重要的一课，当我们在用心服务当前的顾客时，其他正在等待的顾客是看得到的。他们会更加相信自己即将获得的服务是高质量的。
　　为了解决这位女士的问题，我花了70分钟帮助她从零开始了解这部手机。这位女士非常感谢，她说她会让身边的人都知道她在华为服务中心获得的难忘服务，从此以后她愿意成为华为的品牌大使。
　　“始终把握每一次沟通机会，让消费者能更简单轻松地使用HUAWEI产品”，有时候，我们只需要花1个多小时就能让我们的顾客开心和满意。1个小时，就帮我们赢得了一名品牌大使，我认为这是无价的。


反思中前进
　　虽然这样温暖的故事每天都在上演，但我们也深知，一些消费者也遭遇了不好的服务体验。这与我们的初衷是相违背的，我们要在反思中不断提升和完善华为终端的服务体系和能力。
　　华为终端近几年在全球快速发展，服务体系在这几年也随之成长，但在覆盖和体验方面还有不足之处，尤其是线下的服务中心和线上的服务能力还跟不上业务的发展。下一步我们将继续提升线下门店的覆盖，并建立自主服务能力，更多地介入到服务管理中去，使前台实现服务标准化，后台扎实支撑能力。
　　我们相信，通过每一个终端服务人的真诚用心服务，我们能做到让温暖看得见，听得着，摸得到，将每一次服务变成消费者温暖的回忆。


部分网友回复——

　　节操去哪儿了：   
　　服务无小事，但服务可能每一件都是小事，把小事做好，让消费者放心，考验的是人的耐心、细心、责任心，希望终端服务越做越好，真正让服务成为消费者的美好回忆 。
　　
　　幸福来敲你家门：   
　　各行各业都有最后一公里的问题，公司的手机服务更是如此。以怎样的心态面对客户，应急处理等是很考验人的。而且大多数情况，当客户埋怨处理时间长，发脾气产品质量不好等，确实影响到顾客的工作或生活，将心比心，换位思考，为这样暖心优秀的同事打call！
　　
　　dfdx：
　　智能化社会的到来，就是让IT去做重复机械的事情，做得又好又快，还不出错，把人释放出来，充实到用户界面来，提供有温度、有感知、甚至说有尊严的工作。
　　
　　温柔的心：
　　为这样的服务点赞。公司要多关心这些一线的员工，给他们更多的精神和物质的激励，才能让他们持续为消费者提供温暖专业的服务。
　　
　　张凯：
　　维修服务是一个非常讲究细节的岗位，我们要站在客户的角度，去思考、去处理问题，把握客户的真实诉求，从细节着手，客户问题无小事。维修服务，也是树立我司品牌形象一个重要的环节，从平凡点滴中建立我司品牌的温度，这种温度的热源就是来自于这种耐心细致处理问题的态度。



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用心服务，用户至上

服务无小事，致敬

谢谢分享

嗯嗯，可以